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Schluss mit unnötigen Reklamationen!
veröffentlicht am 27.10.2010 unter Einkauf
Beispiel 1: Wütend bringt die Kundin den Kurzzeitwecker zurück: "Der funktioniert nicht." Die Verkäuferin probiert andere aus und stellt fest: Alle funktionieren nicht. Die Ware wird aus dem Regal genommen. Zum Leidwesen des Lieferanten - denn: Alle Kurzzeitwecker sind technisch in Ordnung!
Es stellt sich heraus: Der Zeiger muss zuerst im Uhrzeigersinn über die gesamte Skala hinweg bewegt und dann erst gegen den Uhrzeigersinn auf die gewünschte Zahl eingestellt werden.
Fazit: Als Fachhändler sollten Sie neue Produkte immer praxisnah testen, bevor Sie sie in Ihr Sortiment aufnehmen. Dann können Sie Ihre Kunden auf Besonderheiten in der Bedienung hinweisen.
Beispiel 2: Kundenabwanderungen könnten vermieden werden, wenn Unternehmen mehr Aufmerksamkeit auf die Funktionalität ihrer Produkte richten würden. So führte in einem Fachgeschäft eine Waschmaschine zu einer Serie von Beschwerden, weil das Gerät beim Einschalten ohne jede Reaktion blieb.
Die Ursache für die vermeintliche Panne: Der Programmschalter musste sich exakt auf der richtigen Startposition befinden.
Fazit: In diesem Fall lag das Problem beim Kundendienst. Ihre Servicemitarbeiter müssen Sie über die Besonderheiten neuer Modelle instruieren. Dann erst können sie bei der Geräteauslieferung den Kunden die entsprechenden Bedienungstipps geben.
Beispiel 3: Oft kommt es noch nicht einmal zum Kauf. So sollte in einem Geschäft ein Kühlschrank verkauft werden, der 2 Griffmulden aufwies. Die Idee dahinter: Der Kühlschrank ließ sich sowohl im Links- wie auch im Rechtsanschlag benutzen.
Schlecht war jedoch, dass dieser Vorteil den Kunden nicht deutlich genug dargestellt wurde. Diese Besonderheit wurde weder bei den Ausstellungsstücken deutlich gemacht, noch erfuhren die Verkäufer davon. Deshalb wurden die beiden Mulden zur regelrechten Kaufbremse, denn wenn die Kunden beim Händler zufällig an der falschen Mulde zogen, blieb die Tür zu und die Kunden fällten ihr Urteil: "Da klemmt ja alles ..."
Fazit: Wenn Produktbesonderheiten von Ihren Verkäufern deutlich hervorgehoben werden, dann werden sie von Ihren Kunden auch in der richtigen Weise gewürdigt.
Beispiel 4: Oft werden aber auch Verbesserungen angestrebt und stattdessen Verschlechterungen erreicht. So wurde bei einer Frühstücksflocken-Marke die Verpackung verändert. Prompt gingen die Absatzzahlen zurück. Der Grund: Es war den Konsumenten kaum möglich, die Packung zu öffnen, ohne einen Teil des Inhalts auf den Boden zu verschütten.
Kundenärger gab es auch bei einer Pflegeserie, deren Flaschen sich zum Verwechseln ähnlich sahen. So passierte es häufig, dass Nutzer versehentlich zur Bodylotion statt zum Shampoo griffen, wenn sie sich die Haare waschen wollten.
Fazit: Wenn Sie Produkte entwickeln oder relaunchen, befragen Sie immer die Nutzer nach ihren Wünschen und Bedürfnissen. Lassen Sie Ihre Produkte von denjenigen testen, die künftig damit tagtäglich umgehen sollen. Sie merken am besten, wo man noch etwas verbessern kann.
Es stellt sich heraus: Der Zeiger muss zuerst im Uhrzeigersinn über die gesamte Skala hinweg bewegt und dann erst gegen den Uhrzeigersinn auf die gewünschte Zahl eingestellt werden.
Fazit: Als Fachhändler sollten Sie neue Produkte immer praxisnah testen, bevor Sie sie in Ihr Sortiment aufnehmen. Dann können Sie Ihre Kunden auf Besonderheiten in der Bedienung hinweisen.
Beispiel 2: Kundenabwanderungen könnten vermieden werden, wenn Unternehmen mehr Aufmerksamkeit auf die Funktionalität ihrer Produkte richten würden. So führte in einem Fachgeschäft eine Waschmaschine zu einer Serie von Beschwerden, weil das Gerät beim Einschalten ohne jede Reaktion blieb.
Die Ursache für die vermeintliche Panne: Der Programmschalter musste sich exakt auf der richtigen Startposition befinden.
Fazit: In diesem Fall lag das Problem beim Kundendienst. Ihre Servicemitarbeiter müssen Sie über die Besonderheiten neuer Modelle instruieren. Dann erst können sie bei der Geräteauslieferung den Kunden die entsprechenden Bedienungstipps geben.
Beispiel 3: Oft kommt es noch nicht einmal zum Kauf. So sollte in einem Geschäft ein Kühlschrank verkauft werden, der 2 Griffmulden aufwies. Die Idee dahinter: Der Kühlschrank ließ sich sowohl im Links- wie auch im Rechtsanschlag benutzen.
Schlecht war jedoch, dass dieser Vorteil den Kunden nicht deutlich genug dargestellt wurde. Diese Besonderheit wurde weder bei den Ausstellungsstücken deutlich gemacht, noch erfuhren die Verkäufer davon. Deshalb wurden die beiden Mulden zur regelrechten Kaufbremse, denn wenn die Kunden beim Händler zufällig an der falschen Mulde zogen, blieb die Tür zu und die Kunden fällten ihr Urteil: "Da klemmt ja alles ..."
Fazit: Wenn Produktbesonderheiten von Ihren Verkäufern deutlich hervorgehoben werden, dann werden sie von Ihren Kunden auch in der richtigen Weise gewürdigt.
Beispiel 4: Oft werden aber auch Verbesserungen angestrebt und stattdessen Verschlechterungen erreicht. So wurde bei einer Frühstücksflocken-Marke die Verpackung verändert. Prompt gingen die Absatzzahlen zurück. Der Grund: Es war den Konsumenten kaum möglich, die Packung zu öffnen, ohne einen Teil des Inhalts auf den Boden zu verschütten.
Kundenärger gab es auch bei einer Pflegeserie, deren Flaschen sich zum Verwechseln ähnlich sahen. So passierte es häufig, dass Nutzer versehentlich zur Bodylotion statt zum Shampoo griffen, wenn sie sich die Haare waschen wollten.
Fazit: Wenn Sie Produkte entwickeln oder relaunchen, befragen Sie immer die Nutzer nach ihren Wünschen und Bedürfnissen. Lassen Sie Ihre Produkte von denjenigen testen, die künftig damit tagtäglich umgehen sollen. Sie merken am besten, wo man noch etwas verbessern kann.
